Этический кодекс медицинской сестры России

Правила общения по телефону

«ЭТИКО-ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ СТАНДАРТЫ»

Стандарт (standard): Нормативный документ, который разработан на основе согласия сторон и утвержденный уполномоченным органом, в котором определяются для длительного и постоянного пользования правила, характеристики или общие принципы, затрагивающие разные виды деятельности или их результат. Задача этого документа достичь наилучшей степени упорядочения в заданной области.

Существует стандарты ведения больных, стандарты оказание качественной медицинской помощи и деонтологические стандарты.

Качество медицинской помощи начинается с доброго, уважительного отношения медицинских работников к пациентам и их близким. О каком лечении можно говорить, если к больному человеку были холодны, равнодушны или ему нагрубили и тем самым заставили страдать еще больше? Но дело не только в душевных переживаниях пациентов, вызванных неблагосклонным поведением персонала. Недружелюбный, а иногда и враждебный настрой медицинских работников ведет к невнимательному отношению к проблемам человека, следствием которого являются врачебные (медицинские) ошибки, нередко с тяжелыми последствиями для него (повреждение здоровья) и персонала (судебные дела, угроза уголовного преследования).

СТАНДАРТ СТИЛЯ ПОВЕДЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ РАБОТНИКОВ

1. Старайтесь быть приветливыми и терпимыми. Не отпугивайте окружающих мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не может выбить из колеи. Не обижайтесь на критику. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что вы можете кому-то не нравиться. Выражение вашего лица должно быть знаком расположения и дружелюбия.
2. Каждый сотрудник отвечает за общий успех коллектива.
3. Мы работаем для пациента …
4. Обращаться к пациенту следует по имени-отчеству, вежливо, внимательно, доброжелательно, спокойно. Если вы не знаете его имени, начните со слов: «Будьте добры» или «Будьте любезны».
5. Поведение сотрудников, их манера общения между собой и с пациентами влияют на репутацию больницы, создают ее имидж. В ЛПУ недопустимо громкие разговоры, крики, нецензурные или грубые выражения. В присутствии больных не следует решать спорные вопросы, высказывать нелестные, критические замечания в адрес коллег.
6. Здороваться необходимо со всеми: с охранником и главным врачом, с лифтером и главным бухгалтером – независимо от их служебного положения. При этом следует соблюдать субординацию и правила этикета: подчиненный первым приветствует начальника, посетитель первым здоровается с сотрудниками, входящий - с присутствующими, а проходящий – со стоящими группой людьми.
7. В повседневной речи персонала должны быть привычными следующие слова и словосочетания: «Будьте добры», «Спасибо», «Пожалуйста», «Я понимаю вас», «Я понимаю, что вы чувствуете», «Мы поможем вам» и.т.п.
8. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие, помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не проявляйте излишнего любопытства, не расспрашивайте коллег и пациентов о личной жизни…
9. Старайтесь правильно пользоваться телефоном.
   ...Заранее готовьтесь к разговору. Продумайте первую фразу, которой вы должны сообщить тему и суть звонка. Говорите четко и по возможности кратко. Применяйте стандартные варианты вопросов и ответов. Следите за дикцией. Сведите к минимуму личные разговоры.
10. Узнайте больше о деятельности своего учреждения, чтобы правильно ответить на вопрос пациента.
11. Все сотрудники должны носить нагрудные знаки с указанием фамилии, имени, отчества, должность, подразделения.
12. Форма одежды должна быть аккуратной, удобной, подобрана по размеру и не стеснять движений…

Дополнением к этому стандарту является порядок предоставления информации пациентам. Рассмотрим на примере обязанностей палатной медицинской сестры при поступлении пациента в отделение.

ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ПАЦИЕНТАМ

Палатная медицинская сестра обязана

При поступлении пациента:

• Представиться
• Ознакомить пациента с отделением, особенностями его работы.
• Довести до его сведения распорядок дня. Сообщить о запрете курения в отделении.
• Проинформировать о его правах (познакомить со стендом «Права пациента»).
• Рассказать о порядке посещения родственникам.
• Сообщить фамилии, имена, отчества лечащего врача и заведующего отделением, рассказать о порядке проведения обходов.
• Ознакомить с организацией питания, проинформировать о правилах содержания тумбочки и пользования холодильником.
• Ознакомить с условиями проведения личной гигиены, показать, где расположены душ и туалет, рассказать о порядке смены белья.
• Показать шкаф для хранения личных вещей.
• Предупредить о предстоящих процедурах, ощущениях, которые может испытывать больной.
• Если у пациента возникли вопросы, выслушать его со словами «Я слушаю вас». Нежелательно переадресовывать больного к другим лицам.

Рассмотрим особенности медицинской деонтологии в гериатрии.

У пожилых людей часто происходят значительные изменения в нервной системе, вызванные атеросклеротическими процессами в организме, приводящие к психозам, депрессиям, изменениям характера и т.д. Больные становятся обидчивыми, раздражительными, капризными и т.д.

По отношению к пожилым и престарелым следует проявлять терпимое отношение к их физическим и психическим недостаткам.

В беседах с пожилыми пациентами недопустимо напоминание о их возрасте с намеками на близость естественного конца жизненного пути. Обращаться к больным следует только по имени и отчеству, не допуская фамильярности.

У пациентов пожилого возраста часто нарушена память: человек хорошо помнит события многолетней давности, но плохо запоминает происходящее в настоящее время. Поэтому с такими пациентами надо быть особенно тактичными и внимательными, отвечая на много раз повторяемые вопросы. Учитывая больший интерес пожилых пациентов к прошлому, необходимо проявить интерес к их прошлому, расспросить их об их профессии, работе и т.д. Иногда пациенты могут быть дезориентированы в пространстве и времени. В таких случаях лучше не доводить дело до конфликта, а сделать вид, что вы согласны с мнением пациента.

В любом случае следует помнить, что единых рецептов медицинской деонтологии нет и не может быть, что во многом правильное поведение медицинскго работника с больным зависит от личностных качеств, его воспитания, деликатности и способности сострадать, способности поставить себя на место больного, способности найти единственно верные выражения и интонацию в общении с больным и т.д.

Каков результат внедрения в жизнь больницы этико-деонтологических стандартов?

МОЖНО СКАЗАТЬ ОДНОЗНАЧНО: АТМОСФЕРА В БОЛЬНИЦЕ УЛУЧШАЕТСЯ, ЧИСЛО КОНФЛИКТОВ И ЖАЛОБ СНИЖАЕТСЯ.