AlmetevskПолезные номера

Календарь

«  Октябрь 2018  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031

Поиск

Сайты учреждений

1.     Начинайте телефонный разговор с улыбки. Запомните — улыбка «слышна» по телефону и располагает к общению с вами. Кроме того, обязательно приветствие и представление абонентов в начале беседы. Принимая телефонный звонок, можете начать беседу, например, так: медицинский центр «Ваш доктор», добрый день!»

При исходящем звонке сначала целесообразно поздороваться, а потом уже представиться, например: «Доброе утро, медицинский центр «Ваш доктор», менеджер …(имя).

 

2.      Абонента следует побудить к представлению, если он не сделал этого. При входящем звонке Вы вправе попросить его: «Пожалуйста, представьтесь».

При исходящем звонке предпочтительна несколько иная формулировка: «Могу ли я узнать, с кем беседую?» Если вы впервые общаетесь с абонентом, целесообразно записать его фамилию, имя, отчество.

 

3.     После соблюдения указанных формальностей переходите непосредственно к делу. Если при входящем звонке абонент начинает шутить или говорить о чем-то не имеющем отношения к цели его звонка, попросите сообщить, что ему, собственно, угодно, например: «Чем мы можем быть Вам полезны?»

 При исходящем звонке, сразу же после того как контакт с абонентом установлен и вы убедились, что беседуете с представителем интересующей вас организации, сразу же коротко и ясно сообщайте о цели своего звонка, например: «Могу ли я побеседовать с Альберт Павловичем?».

 

4.     Осведомившись о цели звонка абонента при входящем звонке, реагируйте адекватно ситуации. Наиболее вероятны две ситуации: вы можете оказать абоненту помощь (услугу), о которой он вас просит, или по тем или иным уважительным причинам не готовы сделать этого, по крайней мере, сию минуту. В первом случае проще всего ответить утвердительно, добавив, например: «Запишите интересующую Вас информацию…»

 Во втором случае следует выразить сожаление в связи с тем, что просьба абонента не может быть выполнена, например: «Сожалею, но в данный момент врач Иванова не принимает, мы можем записать Вас на прием …(ДАТА приема).

 

5.     Сообщив абоненту интересующие ему сведения (при входящем звонке), убедитесь, что этой информации достаточно, уточните, например:  «Есть ли необходимость что-либо уточнить?» При соединении абонента с другим сотрудником вашего предприятия обязательно убеждайтесь, что включение в линию состоялось. Если соединения по каким-то причинам не произошло, извинитесь и предпримите повторную попытку. В крайнем случае, попросите абонента подождать (не больше 1 минуты!) или перезвонить.

6.     В том случае, если при входящем звонке вы не смогли выполнить просьбу абонента (необходимый ему человек отсутствует на месте), обязательно выясните, что следует передать, например: «Пожалуйста, подскажите, что передать о вашем звонке Ивану Ивановичу?» В крайнем случае, уточните контактную информацию об абоненте, а также то, когда следует ожидать от него повторного звонка или же он намерен попросить о том, чтобы позвонили ему (особенно если это начальник руководителя или иная VIP-персона).

 

7.     Если в ответ на просьбу при исходящем звонке вас соединяют с нужным человеком, не забудьте сразу же поприветствовать его (желательно по имени и отчеству, которые при необходимости вы можете заранее уточнить у того, кто первым с вами общался), а также представиться. Затем внятно излагайте ему суть своего вопроса. Будьте также готовы к тому, чтобы записать информацию по существу своего обращения. Если ваша просьба не может быть удовлетворена (нужный вам человек отсутствует на месте, необходимой вам информацией не располагают и так далее), выразите свое сожаление и попросите соединить вас с кем-либо из тех, кто способен вам помочь, либо уточните, когда, куда и кому можно перезвонить для разрешения вашего вопроса.

При необходимости обязательно оставьте о себе контактную информацию — номер телефона, факса, адрес электронной почты и прочее. Поинтересуйтесь также, когда вы можете рассчитывать на ответ. Зафиксируйте полученную информацию.

 

8.     Завершая беседу, уточните, всю ли необходимую информацию вы передали и насколько точно зафиксировали то, что услышали в ответ. Если требуется, попросите абонента уточнить отдельные детали, например: «Иван Иванович, устраивает ли Вас данное время приема?» Зафиксировав ответ, обязательно поблагодарите абонента.

Непосредственно перед прощанием поблагодарите абонента входящего звонка за то, что он обратился к вам, а при исходящем звонке — за оказанную вам услугу (предоставленную возможность пообщаться или за интересующую вас информацию), например: «Спасибо за звонок, Иван Иванович. Всего Вам доброго!» или (при исходящем звонке) «Искренне благодарю Вас за ценные сведения, Альберт Павлович! До свидания и всего наилучшего!

Конструктор сайтов - uCoz